新能源車電量耗盡半路拋錨，車主自行將車拖至附近充電站，卻導(dǎo)致驅(qū)動(dòng)電機(jī)損壞。
(相關(guān)資料圖)
品牌售后認(rèn)為，該損失系車主操作不當(dāng)導(dǎo)致，因此不在售后三包范圍內(nèi)。而車主則表示，品牌方未盡到事先告知責(zé)任，且電池電量“虛標(biāo)”，這才導(dǎo)致其對(duì)剩余里程判斷失誤。雙方各執(zhí)一詞，互不相讓。
最終，在湖北省消費(fèi)者委員會(huì)的調(diào)解下，這場(chǎng)歷時(shí)約1個(gè)月的紛爭(zhēng)，終于得到圓滿解決。
湖北省消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)（受訪者供圖）
車主自行拖車致電機(jī)損壞
2022年12月31日晚，武漢市民廖先生與家人一道，駕駛新能源車從武漢南湖大道農(nóng)科院出發(fā)。當(dāng)時(shí)車內(nèi)電子屏幕已顯示電池電量不足，預(yù)計(jì)還可續(xù)航34公里。廖先生通過(guò)地圖查找發(fā)現(xiàn)，要到江夏區(qū)濱湖1號(hào)充電站，導(dǎo)航距離19公里。
“車子快沒(méi)電了，我心里也有點(diǎn)發(fā)虛。但我估算了一下，按照剩余續(xù)航里程，慢點(diǎn)開(kāi)應(yīng)該是足夠的。”2月14日上午，廖先生向極目新聞?dòng)浾呋貞浾f(shuō)，這輛車是2021年10月買的，即使電池有衰減，按說(shuō)也能跑20公里。一路上，他還叮囑代駕慢點(diǎn)開(kāi)，哪知到了三環(huán)線右拐上光谷大道的匝道上，車輛就顯示電池電量耗盡，直接在路上拋錨了，而當(dāng)時(shí)實(shí)際行駛路程只有約12公里。
廖先生看了看時(shí)間，此時(shí)已經(jīng)凌晨1點(diǎn)多。他擔(dān)心車輛長(zhǎng)時(shí)間停在高架橋上易發(fā)生危險(xiǎn)，深夜叫拖車公司也比較麻煩。他見(jiàn)車輛頭部下方有一個(gè)拖車鉤，便決定打電話讓朋友過(guò)來(lái)幫忙，將車子拖到附近的充電站。他們先將拖車?yán)K掛在拖車鉤上，前面用一輛車牽引，后面還有幾個(gè)人用力推，硬是花了幾個(gè)小時(shí)推了3公里才將車輛送到充電站。哪知，車子插上電，卻顯示無(wú)法充電。
此時(shí)，天已蒙蒙亮。廖先生讓朋友們先回家，自己稍作休息后，便打電話給品牌售后尋求幫助。上午10時(shí)30分許，廖先生的車被送至大學(xué)園路的一家4S店修理。經(jīng)檢測(cè)，該車由于被強(qiáng)行拖拽，導(dǎo)致驅(qū)動(dòng)電機(jī)損壞，需聯(lián)系廠家更換配件。2023年1月12日，廖先生接到4S店通知，車輛已經(jīng)修好，但由于該車系廖先生操作不當(dāng)導(dǎo)致?lián)p壞，車輛品牌方不予報(bào)銷，因此所有費(fèi)用由廖先生自己承擔(dān)，總費(fèi)用約2萬(wàn)元。
這讓廖先生無(wú)法接受：“當(dāng)初買車時(shí)，品牌方承諾汽車的電機(jī)、電池、電控三大件的質(zhì)保期間是3年或者15萬(wàn)公里，為何現(xiàn)在卻讓我來(lái)承擔(dān)？”他認(rèn)為，電池虛標(biāo)導(dǎo)致他對(duì)剩余里程的錯(cuò)誤判斷是車輛半路拋錨的直接原因，而且事前也沒(méi)有任何人提醒新能源車不能用拖車?yán)K牽引。因此，后果由消費(fèi)者獨(dú)自承擔(dān)顯然不公平。
他多次致電該汽車品牌售后溝通，均無(wú)進(jìn)展。無(wú)奈之下，只好向“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”投訴。
消費(fèi)者和品牌方各執(zhí)一詞
2月9日，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)召開(kāi)聯(lián)合調(diào)解會(huì)，分別召集廖先生購(gòu)車、修車的兩家4S店與廖先生進(jìn)行調(diào)解。
“如果不能拖車，那為何要在車頭部分設(shè)置拖車鉤誤導(dǎo)消費(fèi)者呢？”廖先生認(rèn)為，當(dāng)時(shí)自己出于一片好心，不忍半夜打擾道路救援工作人員，這才自行找朋友幫忙拖車?！叭绻猛宪?yán)K牽引新能源車會(huì)導(dǎo)致電機(jī)損壞，就應(yīng)該在拖車鉤部位設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)提醒才對(duì)?！?/p>
4S店則表示，設(shè)置拖車鉤僅限于道路救援時(shí)使用，不能用拖車?yán)K強(qiáng)行拖拽。廖先生在購(gòu)車時(shí)，他們已告知其留意該品牌相關(guān)APP上的注意事項(xiàng)。此外，他們提供的車輛售后服務(wù)中，有24小時(shí)免費(fèi)道路救援，但客戶并沒(méi)有撥打該服務(wù)電話，而是采取了自行拖車和推車的措施，從而導(dǎo)致車輛受損。車輛本身沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，故不能按照質(zhì)量問(wèn)題給予索賠處理。
對(duì)于該說(shuō)法，廖先生并不認(rèn)可：“APP上的注意事項(xiàng)密密麻麻那么多內(nèi)容，普通消費(fèi)者根本不可能認(rèn)真逐一閱讀。而且，如果我沒(méi)有智能手機(jī)，是不是就無(wú)法看到說(shuō)明書了呢？”
雙方各執(zhí)一詞。
經(jīng)調(diào)解，品牌方愿意承擔(dān)大部分損失
調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，湖北省汽車消費(fèi)維權(quán)委員會(huì)專家趙水源認(rèn)為，作為銷售方的4S店，在銷售期間確實(shí)未向消費(fèi)者明確告知該注意事項(xiàng)；而作為維修方的4S店，在車輛修理前，也未將修理方案和費(fèi)用向消費(fèi)者明示。兩者均存在服務(wù)不規(guī)范的地方。同時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者廖先生提出的品牌方“虛標(biāo)里程數(shù)”，趙水源認(rèn)為，新能源車的實(shí)際續(xù)航里程與氣溫、路況、使用制冷和暖風(fēng)、駕駛方式、是否開(kāi)燈等都有關(guān)系，因此不能將儀表盤上顯示的續(xù)航里程作為唯一依據(jù)。當(dāng)車輛提醒電量不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)充電，以防拋錨。
趙水源提醒，新能源汽車的車輪驅(qū)動(dòng)方式與傳統(tǒng)燃油車有較大區(qū)別。新能源車在輪胎接觸地面的情況下，貿(mào)然用拖車?yán)K牽引車輛，可能導(dǎo)致電機(jī)過(guò)熱和損壞。因此大多數(shù)的新能源汽車都不允許使用拖車牽引繩牽引車輛，而是要求使用平板拖車，讓新能源汽車保持四輪離地的條件下拖運(yùn)車輛。另外還需要注意的是，如果在高速公路上，任何車輛都不能自行使用牽引繩牽引。牽引繩只能起到連接作用，而非固定作用，前車若急剎車或兩車處于下坡路段時(shí)，很容易造成追尾事故。機(jī)動(dòng)車在高速公路上發(fā)生故障或者交通事故，無(wú)法正常行駛的，應(yīng)當(dāng)由救援車、清障車拖曳、牽引。
最終，在湖北省消費(fèi)者委員會(huì)的多方調(diào)解下，該品牌生產(chǎn)廠家表示愿意承擔(dān)此次維修的大部分費(fèi)用，消費(fèi)者廖先生則承擔(dān)工時(shí)費(fèi)部分。對(duì)此，廖先生表示認(rèn)可，并對(duì)湖北省消費(fèi)者委員會(huì)相關(guān)工作人員和專家表示感謝。
據(jù)悉，2022年，湖北市場(chǎng)監(jiān)管部門和消委組織共受理汽車及零部件消費(fèi)訴求6115件，占訴求總量6.12%。已解決5740件，解決率93.87%?！翱傮w情況看，呈現(xiàn)‘一降一升’趨勢(shì)，投訴總量較上年度同比下降2.56%，訴求解決率同比上升3.52%。”相關(guān)人士分析認(rèn)為，投訴反映的主要問(wèn)題仍然是售后服務(wù)和汽車質(zhì)量問(wèn)題，占投訴總量的47.06%。汽車消費(fèi)環(huán)境整體穩(wěn)中向好。