隨著我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為社會大眾的基本消費(fèi)方式。自2013年起，我國已連續(xù)多年成為全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場。3月11日，中國消費(fèi)者協(xié)會(以下簡稱中消協(xié))發(fā)布《2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》(以下簡稱報(bào)告)。
報(bào)告認(rèn)為，2021年我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)相關(guān)政策發(fā)生重要變化，由此前側(cè)重為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造較為寬松靈活的發(fā)展環(huán)境，轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)規(guī)范健康發(fā)展，發(fā)展和監(jiān)管并重。近年來，市場監(jiān)管部門不斷總結(jié)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，監(jiān)管水平得到明顯提高。不過，對于新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，當(dāng)前仍然缺乏更加精準(zhǔn)有效的監(jiān)管。
近年來，我國網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)形態(tài)日益豐富，特別是網(wǎng)絡(luò)直播營銷等新業(yè)態(tài)層出不窮。圖為湖北武漢一展會上，帶貨主播正在向網(wǎng)友推介商品。
侵權(quán)問題仍然突出
隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)直播營銷的發(fā)展，不法網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者虛假宣傳的方式更加多樣化，主要表現(xiàn)在商品、服務(wù)的真實(shí)品質(zhì)與經(jīng)營者的宣傳承諾不一致;利用“水軍”刷單造流量;造假炒作，利用各種套路欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。
價(jià)格欺詐仍然是網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者慣常使用的消費(fèi)欺詐行為，他們往往先將商品原價(jià)抬高，再以折后價(jià)銷售，實(shí)際銷售價(jià)格甚至比原價(jià)還高;制造秒殺，強(qiáng)調(diào)虛假折扣時間以刺激購買;一些網(wǎng)絡(luò)主播還以“調(diào)解感情糾紛”為名進(jìn)行“賣慘式”帶貨，編造離奇劇情博取關(guān)注，利用同情心“套路”帶貨。
中消協(xié)在此次發(fā)布的報(bào)告中共總結(jié)歸納出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域八大常見的侵害消費(fèi)者權(quán)益的情形，提醒消費(fèi)者注意。
一是部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷，在新型電商業(yè)態(tài)，如直播營銷、社交軟件營銷中更為突出;二是侵害消費(fèi)者個人信息安全，利用數(shù)據(jù)、算法等技術(shù)手段非法收集、分析、使用消費(fèi)者個人信息的行為多有發(fā)生;三是伴隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)直播營銷的發(fā)展，不法網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者虛假宣傳的方式更加多樣化;四是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者廣泛使用不公平格式條款，如使用自我免責(zé)條款、限制消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)利的條款、加重消費(fèi)者義務(wù)或責(zé)任的條款;五是利用預(yù)付式消費(fèi)損害消費(fèi)者權(quán)益，拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓其合同債權(quán)，或者為消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓債權(quán)設(shè)置不合理障礙;六是物流環(huán)節(jié)損害消費(fèi)者權(quán)益，快件丟失或投遞延誤、物流信息不準(zhǔn)確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點(diǎn)、無正當(dāng)理由拒絕送貨上門、快遞亂收費(fèi)現(xiàn)象等時有發(fā)生;七是妨礙消費(fèi)者尋求售后保障，濫用無理由退貨權(quán)的排除規(guī)則、因商品質(zhì)量缺陷而退換貨要求消費(fèi)者自行承擔(dān)退換貨運(yùn)費(fèi)等問題頻現(xiàn);八是妨礙消費(fèi)者就商品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行如實(shí)評價(jià)，或利用技術(shù)手段阻止消費(fèi)者作出真實(shí)評價(jià)、或?yàn)橄M(fèi)者設(shè)置的消費(fèi)者評價(jià)時間限制不盡合理等。
司法保護(hù)有待加強(qiáng)
對于如何提高對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保護(hù)，中消協(xié)認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的上一次修訂時間為2013年，距今已近9年。雖然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修訂時加入了保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的內(nèi)容，但條文數(shù)目較少，內(nèi)容不夠全面，保護(hù)力度稍顯不足。自2013年以來，我國網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)形態(tài)日益豐富，新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛不斷出現(xiàn)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法很難滿足保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需要。
中消協(xié)在報(bào)告中表示，當(dāng)前，可考慮再次修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，充實(shí)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)的內(nèi)容，尤其要對直播營銷、社區(qū)團(tuán)購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作出規(guī)制。另外，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例的制定過程已歷數(shù)年，亦有必要盡快出臺。
報(bào)告還指出，目前部分立法沒有針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作出規(guī)定。我國相當(dāng)多的立法將適用對象設(shè)定為傳統(tǒng)的線下消費(fèi)市場，未就網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作出相應(yīng)規(guī)定，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益無法得到充分保障。
例如，商務(wù)部制定的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》對規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)具有重要作用，但由于該規(guī)章在制定之時，我國網(wǎng)絡(luò)交易尚處于起步階段，因此其并未就網(wǎng)絡(luò)交易中的預(yù)付式消費(fèi)作出規(guī)定。目前，各種網(wǎng)絡(luò)購物卡、暢游卡、在線教育培訓(xùn)卡、購物節(jié)定金等預(yù)付式消費(fèi)方式非常豐富，應(yīng)當(dāng)考慮修訂該規(guī)章，增加對網(wǎng)絡(luò)預(yù)付式消費(fèi)的規(guī)制。
在司法保護(hù)方面，適用于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛領(lǐng)域的小額法庭機(jī)制尚未全面落地。盡管民事訴訟法及其司法解釋已經(jīng)明確規(guī)定了小額訴訟程序，但該制度尚未得到全面落實(shí)，特別是沒有建立專門針對消費(fèi)糾紛的小額法庭。
與其他小額糾紛相比，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛在當(dāng)事人、交易場景、舉證調(diào)查等方面有其特殊性，應(yīng)盡快推進(jìn)小額訴訟制度的全面落地，簡化糾紛處理程序，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，提高糾紛處理效率。
此外，消費(fèi)民事公益訴訟仍有許多問題沒有得到解決。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第47條規(guī)定，只有中國消費(fèi)者協(xié)會及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會，才可以提起消費(fèi)民事公益訴訟。
中消協(xié)表示，有必要考慮將消費(fèi)民事公益訴訟的發(fā)起主體資格擴(kuò)大至省會城市和計(jì)劃單列市消費(fèi)者協(xié)會，進(jìn)而擴(kuò)大至設(shè)區(qū)的市的消費(fèi)者協(xié)會。另外，可以考慮將一些具有消費(fèi)者保護(hù)職能的社會組織納入消費(fèi)民事公益訴訟的發(fā)起主體。
行政監(jiān)管亟須強(qiáng)化
從更好保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需要出發(fā)，中消協(xié)建議，要對直播營銷、社區(qū)團(tuán)購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)進(jìn)行規(guī)制，同時盡快出臺消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例，繼續(xù)制定、完善相關(guān)監(jiān)管規(guī)章。要在繼續(xù)強(qiáng)化對傳統(tǒng)電商監(jiān)管的同時，探索新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的監(jiān)管方式和措施，就網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛頻發(fā)且涉及多個監(jiān)管部門的領(lǐng)域，嘗試整合建立協(xié)同監(jiān)管特別機(jī)制，做到精準(zhǔn)、有效監(jiān)管。
近年來，市場監(jiān)管系統(tǒng)不斷總結(jié)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，監(jiān)管水平得到明顯提高。不過，對于新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)仍然缺乏有效的監(jiān)管。例如，當(dāng)前行政監(jiān)管較少涉及網(wǎng)絡(luò)主播通過欺騙等方式，引誘消費(fèi)者購買禮物打賞行為的規(guī)制。對社區(qū)團(tuán)購等尚未制定專門的監(jiān)管辦法，執(zhí)法案例也相對較少。
中消協(xié)建議，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)制定、完善相關(guān)監(jiān)管規(guī)章，在繼續(xù)強(qiáng)化對傳統(tǒng)電商監(jiān)管的同時，探索新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的監(jiān)管方式和措施，實(shí)現(xiàn)行政監(jiān)管在網(wǎng)絡(luò)交易領(lǐng)域的全覆蓋。
中消協(xié)表示，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)以數(shù)字經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)，技術(shù)性較強(qiáng)，對行政監(jiān)管帶來了極大的挑戰(zhàn)。行政監(jiān)管部門要進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管技術(shù)能力，創(chuàng)新監(jiān)管方法。應(yīng)加強(qiáng)事前預(yù)防性監(jiān)管，對于高風(fēng)險(xiǎn)平臺和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域，要及時提示、約談相關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者，落實(shí)主體責(zé)任。
同時，應(yīng)提升事后監(jiān)管的規(guī)制效果，就網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴較多、較集中的消費(fèi)領(lǐng)域，要及時查辦并公布典型案件，以案釋法。(記者 李遠(yuǎn)方)